Thử tưởng tượng bạn bước vào một cửa hàng và không thấy bất kỳ một nhân viên nào ở đấy. Để yêu cầu sự hỗ trợ, bạn phải chủ động đi tìm họ. Cảm giác của bạn thế nào? Câu chuyện tương tự với trải nghiệm của khách truy cập trên website của bạn, nhất là khi kênh hỗ trợ với số hotline thì luôn quá tải với tình trạng bận hoặc chờ, còn email thì xử lý quá chậm.